Dolgozzon otthoni call centerben. "call center operátor" szakma - Karrierkezelés
Brückner Gergely A lakossági bankok átcsoportosításokkal, az éjszakai szolgáltatások szűkítésével, vagy éppen a call centerek vidékre helyezésével védekeznek. Körkérdésünkkel a nyolc legnagyobb lakossági bankot kerestük meg. Másról sem hallani mostanában a magyar gazdaságban, mint a munkaerő szűkösségéről, a hiányszakmákról, de bevallom, arra álmomban sem gondoltam volna, hogy a call dolgozzon otthoni call centerben, vagy modernebb elnevezéssel a contact centeres is olyan szakma lett, ahol bántóan nehéz jó munkaerőt találni.
Pedig nemrég egy bankártól azt hallottam, hogy vezérigazgatót, fiókvezetőt könnyen tudnánk felvenni, de a call centeresekkel bajban vagyunk.
És tényleg. A bankoknak tényleg fontos Sajnos visszatérő ügyféltapasztalat, hogy a mobiltelefonos, kábeltévés, vagy éppen a közüzemi cégek nem különösebben tesznek a penetráns minőségű, perces várakoztatást rutinként hozó telefonos ügyfél-szolgálataik ellen. Hívása fontos opciós tanácsadó készítő, kérem adja meg a telefonszámát, és munkatársaink visszahívják.
A bankoknak ugyanakkor nagyon fontos, hogy jó minőségű és gyors contact centereket működtessenek, hiszen nagyon sok dolgozzon otthoni call centerben múlhat egy lassú kártya-letiltáson, vagy akár egy rosszul végrehajtott átutalási tranzakción.
Ha a távközlési cégnél bejelentené az ügyfél, hogy akadozik az internete, na bumm, ha nincs, aki fogadja a hívását, majd vár egy kicsit. A várható várakozási idő több mint 15 perc, és már duruzsolhat ismét a kellemes gépi zene. Van persze néha olyan, hogy a végletekig feldühített kliens annyira felhúzza magát, hogy tényleg elmegy a szolgáltatótól, de ugyanennyi vissza is jön, mert máshol sem becsülik meg jobban.
Az elégedetlen ügyfél a szolgáltatónak igazán nem fáj, hiába akadozik a szolgáltatása, éppen ugyanannyit fog számlázni a hónap végén.
- "call center operátor" szakma - Karrierkezelés
- Hogyan lehet pénzt szerezni otthonról?
- Index - Gazdaság - Hiányszakma lett a banki call centeres
- Dolgozzon otthonról egy Hilton @ Home Call Centerben - Munka-Tól-Home-Állások
A bankok éppen ezért jellemzően nem spórolnának a létszámokkal, a bérezéssel, a képzéssel, de most mégis erős hiány van call centeresből. Ezért aztán arra gondoltunk, hogy megkérdezzük erről a pénzintézeteket. Call vagy contact?
A korábban gyakran használt call center vagyis bejövő telefonos hívások kezelése helyett szinte minden bank a contact center kifejezést preferálta a válaszaiban. Ebben a megközelítésben a munkatársak kimenő és bejövő telefonhívásokat egyaránt kezelnek, emellett részt vesznek a beérkező e-mailek és chatek megválaszolásában is.
Minden bank készséggel válaszolt is, bár sokan egyes kérdéseket, például a call centerben dolgozók számára vonatkozót, vagy éppen a munkatársak feladatainak optimalizálására rákérdezőket üzleti titokként kezelték, olyan számokat például senki nem árult el, hogy a bankjánál mennyi az átlagos várakozási idő, vagy éppen a hívásvesztés. Az összkép azért dolgozzon otthoni call centerben is izgalmasan alakult. Írjuk be!
Related Content
A bankok call centereinek telefonszámai általában egységesek, vagyis mindenféle mobil-operátor előhívójával ugyanazok a számok érvényesek. Sok esetben a dolgozzon otthoni call centerben és a külföldről hívható szám eltérő, ezt jó tudni, mert még az olcsó roaming, a net és az okostelefonok idejében is nehézséget jelenthet a megfelelő szám gyors megkeresése, amikor valaki külföldön észlel valamilyen visszaélést.
Ezért érdemes jó előre megnézni és a szükséges hazai, illetve külföldről hívható számot egyaránt beírni a telefonunkba. Fotó: Bloomberg Abban minden bank egységesen elkötelezett, hogy a csalások kiküszöbölésére vonatkozó szolgáltatások kártyák, kódok letiltása, felfüggesztése mindenhol éjjel-nappal elérhetőek. A bankkártya-letiltásra mindig van egy egyedi nyomógomb, amely megelőz minden más ügyintézési típust. A bankok ezzel is biztosítják, hogy az érintetteket a lehető leggyorsabban az operátorhoz kapcsolják.
Ráadásul valamennyi bank arról számolt be, hogy minden, vagy szinte minden call centeres munkatárs ki van képezve a gyors letiltásokra. Ez a bankok elemi érdeke, mert a gyakorlat szerint, a nem az ügyfél számára felróható bankkártyás visszaélések számlája mindenképpen a bankot terheli, de a pénzintézetek jellemzően a letiltás előtt közvetlenül bekövetkező visszaélések terheit is nagyon korrekten magukra vállalják. Az eseteket egyedileg mindig kivizsgálják, de ha a kliens valóban nem hibáztatható, akkor nincs miért aggódnunk.
A többi szolgáltatás tekintetében a legtöbb bank szinte minden lényegi szolgáltatást számlaügyintézést is elérhetővé tesz a órás időszakban. Az Erste most ebben egy kicsit szűkített, a sokkal intenzívebb nappali órákba összpontosítva munkavállalóit. Helyszín Ha nincs mindenhol munkaerő, logikusnak tűnik odamenni, ahol azért inkább van.
FIX TV | Ámor - Munkahelyi mobbing | 2018.11.15.
Egyes bankok már korábban megpróbálkoztak azzal, hogy a contact centereiket, a munkaerőhiánnyal kevésbé sújtott térségekbe helyezzék át. A Budapest Bank a közel fős bankműveleti központját Békéscsabán működteti. A banknál egyébként a call center kifejezést nem, csak a contact center kifejezést használják, és a munkatársak nem csak a bejövő hívásokkal, de panaszkezeléssel is foglalkoznak. A Raiffeisen vélhetően hasonló megfontolásokat követve, Nyíregyházáról szolgáltat.
Az OTP Bank pontos részleteket nem árult el, de annyit igen, hogy a fővel egy vidéki és egy budapesti helyszínről szolgáltat. Otthonról Azt is igyekeztünk megtudni, hogy nem segíthetné a rémes munkaerőhiányt, ha esetleg egyeseknek az otthoni munkavégzést is lehetővé tennék.
Telefonos-(call-center-)fix-fizetéssel Állás
Hiszen, ha az angolszász világ ügyfélszolgálatainak a fele Indiában működik, akkor ez miért ne lehetne járható út? Nos, azt tapasztaltuk, hogy a lehetőségen egyelőre csak az UniCredit gondolkodik. A mai technológia elvben lehetővé teszi a világ bármely pontjáról történő munkavégzést. Ezt erősítette meg számunkra például az MKB válasza is. Optimalizálás Bár a hivatalos válaszokban mindenki igyekezett optimistának, vagy legalábbis visszafogottnak mutatkozni a szolgáltatási szint fenntartásával kapcsolatban, azért azt többen elmesélték, hogy a kevés munkaerővel nehéz megfelelően lefedni a feladatokat.
Pályázati folyamat A Hilton szállodákban otthoni bónuszokat kereshet egy call centerben. Ezenkívül a HHonors tagok programjának munkatársainak otthoni foglalási ügynökeit is igénybe veszi.
Többen is megerősítették, hogy a órás contact centerekben nagyon nem egyenletes a terhelés. A CIB elmondta, hogy a dolgozzon otthoni call centerben 97 százaléka munkanapokon 7 óra és 21 óra között valósul meg. A hétvégéken átlagban ötödére esnek vissza a hívásszámok. Azt szinte minden bank elmondta, hogy a munkatársak idejét úgy lehet optimalizálni, hogy azok több csatornát kezelnek telefon és net elsősorbande az üresjáratokban panaszkezeléssel, dolgozzon otthoni call centerben itt-ott sales-es kimenő hívásokkal is foglalkoznak sokan azért ezt az értékesítési feladatot teljesen külön csapattal végeztetik.
Hogy egy konkrét beosztást is megemlítsünk, a Budapest Bank például úgy osztja be a kapacitásait, hogy óra között a kollégák százaléka dolgozik, óra között százalék, éjszakai műszakban, 22 és 6 óra között, amikor átlagosan csak hívás érkezik, csupán néhány kolléga tart ügyeletet. Fotó: Bruzák Noémi Munkaerőgondok Általánosságban elmondható, hogy az elmúlt három évben a munkaerőhiány iparági szinten jelent meg.
Minden válaszadónk azt tapasztalja, hogy a korábbi évekhez képest most kevesebb a jelentkező az ügyfélszolgálati álláshirdetésekre. Ennek hátteréről a bankok különböző gondokat emeltek ki: még a bérfejlesztések után sem tudnak a bankok az angol nyelvtudással rendelkező, közép- vagy akár felsőfokú végzettségűeknek versenyképes bért ajánlani.
A szükséges nyelvtudás sajnos még mindig gyenge pont a jelentkezőknél. Nem olyan vonzó a munkavállalóknak a több műszakos munkarend. Kívül tágasabb A legfrisseb becslések szerint már ezer ember ment el Magyarországról, orvosok, nővérek, informatikusok, mérnökök, pincérek, építőipari szakik. Gyakran láthatjuk az ebből fakadó a problémákat. Stadionépítő kapacitást már szinte lehetetlen találni, annyi épül egyszerre.
HOT GIRL SUMMER ABS in 10 Days - 8 minute Home Workout
Dolgozzon otthoni call centerben ott sem sikerül olykor megoldani, ahol azt gondolnánk, hogy kevés a munkalehetőség és erős a politikai akarat, mint például Seszták Miklós fejlesztési miniszter kedvenc csapatánál, Kisvárdán. Akinek pedig magasabb képesítést igénylő munkakörben sikerül Nyugaton elhelyezkednie, vagy csak egyszerűen nagyon bejön a külföldi munkavállalás, az haza sem jön, tartósan külföldön rendezkedik be.
Más arról mesélt, hogy a jó call centeres hamar megindul a belső ranglétrán felfelé, emiatt újra és újra meg kell hirdetni a call centeres állásokat. A Budapest Bank azt észleli, hogy Békés megyében is dolgozzon otthoni call centerben a munkaerőpiac, az emberek gyorsabban találnak új munkahelyet, és növekednek az álláskeresők elvárásai is.
Új módszerekkel A megfelelő jelöltek megtalálásához a bankok igyekeznek minél több forrást használni: saját honlapjukon és online álláskereső portálokon is hirdetnek.
Beruházások Szakmai "call center operátor" A technika és a technológia minden nap halad, új termékek jönnek létre, vagy új projekteket fejlesztenek ki bármilyen szolgáltatás nyújtására. A fogyasztók tájékoztatásának érdekében a gyártóknak széleskörű közönségnek kell létrehozniuk a hasonló termékadatokhoz való hozzáférési csatornákat.
Ilyenkor a munkatársak ajánlhatnak rokonokat, barátokat, így egyfajta garanciát is vállalva értük. Sokan jelezték, hogy az elmúlt években nem zárkóztak el a jelentős bérfejlesztésektől sem. Megváltozott képességűek Arról is kérdeztük a bankokat, hogy mennyire tudnak megváltozott munkaképességű munkavállalókat bevonni dolgozzon otthoni call centerben contact centerek munkájába.
Olyan bank nem volt, amelyik ettől elzárkózott volna, mindenki igyekezett már eddig is, vagy éppen igyekszik a munkavégzés helyszínét alkalmassá tenni erre. A legtöbb bankban már most is dolgoznak megváltozott munkaképességűek, és ez sokszor nem véletlenszerűen, hanem szakmai szervezetekkel együtt megtervezett program szerint zajlik.
Dolgozzon otthonról egy Hilton @ Home Call Centerben 2021 - Munka-Tól-Home-Állások
Az UniCredit elmesélte, hogy a megváltozott munkaképességű kollégák beilleszkedésének elősegítéséhez érzékenyítő tréningeket is tartanak a call center teljes csapatának. Az MKB most keresi a lehetőségeket, a Budapest Bank tíz alkalmazottat tudott eddig felvenni, de szívesen bővítene, sajnos mostanában nem volt elég jelentkező.
Az OTP látássérült munkatársakkal dolgozik együtt. Visszamérés Minden bank igyekezik mérni a contact centerek teljesítményét is, de azt kereskedési robotok példái nem árulta el, hogy milyenek az adataik. Több bank is elmesélte, hogy a főbb mutatók a következők:, az elvesztett hívások aránya, a kiszolgálási szint, az ügyintézőhöz kapcsolás átlagos várakozási ideje.
Szinte mindenki kiemelte, hogy a várakozó ügyfelek bináris opciók fedezik fel megadásával kérhetik, hogy a bank visszahívja őket.
Arra is többen is rámutattak, hogy azért sem adnának szívesen az üzleti titok kategóriába tartozó információkat, mert dolgozzon otthoni call centerben mindenki érti ugyanazt a fogalmakon.
Egy egyszerű példával, mikor elveszett egy hívás és mikor gondolta meg magát tárcsázás után az ügyfél? Ha kettő csengetés után már lerakta az ügyfél a telefont, az vélhetően nem elveszett hívás. De hol a határ, négy csengetés, hat, vagy nyolc után mondhatjuk, hogy az ügyfél hívását elveszítettük, mert a reménytelen csengetéstől feladta.